Klientų aptarnavimas ilgą laiką buvo siejamas su fiziniu dėmesiu prekybos vietose. Tokiu būdu buvo galima matyti kliento kūno kalbą ir turint pilną fizinį kontaktą atlikti pardavimą bei suteikti informaciją čia ir dabar. Kuomet didžioji dalis pardavimų keliasi į internetinę erdvę, tampa kritiškai svarbu suprasti, kaip keičiasi klientų aptarnavimo principai ir kokiais būdais galima sukurti pozityvią internetinę patirtį pirkėjui.
Klientų aptarnavimas prekybos vietose ir internetinėje erdvėje, kokie skirtumai?
Nors pirkėjo psichologija daugeliu aspektų yra panaši tiek perkant fizinėje parduotuvėje, tiek apsiperkant internetu, tačiau visgi skirtingos pardavimų erdvės įneša ir tam tikrų skirtumų, ypač kalbant apie klientų aptarnavimą.
Mažiau personalumo. Fizinėje parduotuvėje turime pilną kontaktą su pardavėju. Galime matyti kūno kalbą, mimikas, paslaugumą ir vertinti pastangas. Antraip nei internetinėje erdvėje, klientų aptarnavimo vertinimas atliekamas tik pagal pasakytus ir parašytus žodžius. Tampa itin svarbu sudėlioti teisingas frazes ir parodyti palankų nusiteikimą suteikti informaciją bei spręsti iškilusias problemas.
Reakcijos greitis. Fizinėje parduotuvėje pardavėjas pats prieina prie mūsų arba nesunkiai galime rasti pagalbos patys. Internetinėje aplinkoje klientas pats inicijuoja užklausimą ar pirkimą ir tada sulaukia dėmesio iš klientų aptarnavimo vadybininko, todėl reakcijos į situaciją greitis tampa labai svarbus. Reakcijos į problemą ar užklausą greitis yra tiesiogiai susijęs su paslaugos kokybės samprata.
Sprendimas. Tiek fizinio, tiek internetinio pardavimo ar konsultavimosi metu pirkėjas tikisi, jog jam bus suteikta reikiama informacija arba priimtas palankus sprendimas dėl susiklosčiusios situacijos. Ne retai fiziškai pateikti informacija yra patogiau, nes galime matyti kliento kūno kalbą ir atremti prieštaravimus, jei jie nepagrįsti. Internetinio klientų aptarnavimo atveju tekstas ne retai gali būti interpretuojamas skirtingai, todėl vertėtų pasvarstyti apie gyvą kontaktą, ypač jei sprendžiama susidariusi problema.
Kaip galime lavinti klientų aptarnavimo įgūdžius?
Pats efektyviausias būdas lavinti klientų aptarnavimo internetinėje erdvėje įgūdžius – apsilankyti mokymuose bei mokytis iš praktinių aptarnavimo atvejų. „Gabu“ komanda vertindama klientų apsipirkimo pokyčius ir vis augančius pardavimus internetinėje erdvėje, kviečia į mokymus „E. pardavėjo-konsultanto kompetencijų ugdymo ir mokymo programa“. Programos tikslai:
1. Supažindinti su populiariausiomis šiuolaikinėmis e.prekybos technologijomis.
2. Suteikti mokymų dalyviams gebėjimų savarankiškai kurti ir plėtoti įvairias e. verslo formas.
3. Lavinti mokymų dalyvių gebėjimus efektyviai bendrauti su vartotojais e. aplinkoje, kurti ir įgyvendinti reklamos ir komunikacijos strategijas, pritaikytas interneto rinkai.
Klientų aptarnavimo erdvei keičiantis turime mokytis kokybiškai bei efektyviai suteikti visą reikiamą informaciją ir garantuoti verslui pardavimus. Mokymai – viena efektyviausiu priemonių gauti kvalifikuotą, profesionalią informaciją ir kartu su srities ekspertais pritaikyti ją praktiškai.
